Ondersteuning voor afnemers van het platform
- gijs.verstraete
Het Agentschap Justitie en Handhaving hecht veel belang aan een optimale ondersteuning van de gebruikers van het Handhavingsplatform, en heeft hiervoor de nodige voorzieningen opgezet.
Service-desk
Voor snelle en efficiënte ondersteuning van gebruikers van het Handhavingsplatform werd een specifieke service desk opgezet: vlaanderen.be/vhp/support waar gebruikers met al hun vragen, incidentmeldingen, of verbetervoorstellen terecht kunnen.
Dit portaal biedt verschillende voordelen die we graag met u willen delen:
Gestructureerde meldingen: Door gebruik te maken van het portaal kunt u uw meldingen op een gestructureerde manier indienen, wat resulteert in een snellere afhandeling.
Kennisdatabank: Het portaal is gekoppeld aan onze kennisdatabank. Dit betekent dat u mogelijk geen melding hoeft te maken, omdat het antwoord te vinden is in een van de gesuggereerde artikelen.
Delen en opvolgen: Via het portaal heeft u ook de mogelijkheid meldingen te delen met collega’s, zodat ook tijdens uw eventuele afwezigheid belangrijke meldingen niet verloren gaan.
Toekomstige service levels: In de toekomst zullen we service levels aanbieden voor de support die we leveren. Deze service levels zullen alleen van toepassing zijn op meldingen die via het portaal worden ingediend en niet via e-mail. Dit zorgt ervoor dat we gestructureerde en dus sneller af te handelen meldingen ontvangen.
Natuurlijk blijft onze service desk beschikbaar via een specifiek email-adres: vhp.support@vlaanderen.be en zullen ook deze meldingen op basis van best effort opgepikt en afgehandeld worden.
Bij incidentmeldingen via mail, gelieve in onderstaande “expand” na te gaan welke gegevens u best meegeft voor een vlotte afhandeling:
Service Windows
De dagelijks permanentie van de service desk loopt van 9u tot 17u op werkdagen van de Vlaamse Overheid.
Prioriteitsbepaling
De klant bepaalt de initiële prioriteit (zodat AJH snel genoeg kan schakelen).
AJH kan deze prioriteit (in samenspraak met de klant) wijzigen. Indien geen consensus gevonden kan worden ligt de uiteindelijke beslissing bij AJH.
Incidenten op Test omgeving zijn in theorie nooit hoger dan P3, enkel met duidelijke motivatie van de urgentie van dit incident kan de prio hoger ingeschaald worden.
Onderstaande rooster wordt gebruikt om de prioriteit te bepalen:
Antwoord- en oplostijden
AJH is bezig met het intern monitoren van de de antwoord- en oplostijden, met de intentie om eind 2024 tot transparante, scherpe en haalbare streeftijden te kunnen komen en hierrond een engagement aan te gaan richting gebruikers van het platform.
Momenteel streven we ernaar elke melding maximaal 2u na melding op te pikken, te analyseren en door te geven naar een oplossingsteam. Natuurlijk kan dit enkel indien we meteen over alle benodigde informatie beschikken. Bijkomende informatie-vragen naar de klant kunnen deze tijd verlengen.
Extra stap bij Incident met Kritieke Prioriteit (P1)
Indien de toepassing volledig onbeschikbaar is, of kritieke functionaliteit werkt niet bij meerdere gebruikers, vragen we graag om na melding via mail, ook telefonisch contact op te nemen.
Op deze wijze kan er optimaal aandacht besteed worden aan dit incident.
U kan hiervoor terecht bij:
Jakob De Bruyne (toepassingsmanager van het VHP): tel: …
of
Gijs Verstraete (SDM van AJH), tel: 0486784771
Statuspage
Naast alle bovenstaande is er ook een statuspagina: http://vlaanderen.be/vhp/status.
Specifiek opgezet voor het opvolgen van de gezondheid en beschikbaarheid van de componenten van ons platform. U kunt de statuspagina bezoeken of u abonneren op meldingen van deze tool. Een handleiding hiervoor is in opmaak. Door u te abonneren, ontvangt u geïdentificeerde problemen of gepland onderhoud direct in uw mailbox
Escalatiepad
Indien u niet tevreden bent over de geleverde service, of extra aandacht wenst te vragen voor een melding, kan u steeds (na melding via het support-adres) extra escaleren naar de AJH Service Delivery Manager via mail of teams: gijs.verstraete@vlaanderen.be