Ondersteuning voor afnemers van het platform
- gijs.verstraete
Het Agentschap Justitie en Handhaving hecht veel belang aan een optimale ondersteuning van de gebruikers van het Handhavingsplatform, en heeft hiervoor de nodige voorzieningen opgezet.
Service-desk
Voor snelle en efficiënte ondersteuning van gebruikers van het Handhavingsplatform werd een specifiek ondersteuningsadres vhp.support@vlaanderen.be opgezet waar gebruikers met al hun vragen, incidentmeldingen, of verbetervoorstellen terecht kunnen.
De service desk is in de back-end verbonden met een ticketing systeem, en wordt bemand door een dedicated first line medewerkers. Op deze wijze trachten we de doorlooptijd voor een antwoord zo kort mogelijk te houden en kunnen we intern onze ondersteuning monitoren.
Service Windows
De dagelijks permanentie van de service desk loopt van 9u tot 17u op werkdagen van de Vlaamse Overheid.
Prioriteitsbepaling
De klant bepaalt de initiële prioriteit (zodat AJH snel genoeg kan schakelen).
AJH kan deze prioriteit (in samenspraak met de klant) wijzigen. Indien geen consensus gevonden kan worden ligt de uiteindelijke beslissing bij AJH.
Incidenten op Test omgeving zijn in theorie nooit hoger dan P3, enkel met duidelijke motivatie van de urgentie van dit incident kan de prio hoger ingeschaald worden.
Onderstaande rooster wordt gebruikt om de prioriteit te bepalen:
Antwoord- en oplostijden
AJH is bezig met het intern monitoren van de de antwoord- en oplostijden, met de intentie om eind 2024 tot transparante, scherpe en haalbare streeftijden te kunnen komen en hierrond een engagement aan te gaan richting gebruikers van het platform.
Momenteel streven we ernaar elke melding maximaal 2u na melding op te pikken, te analyseren en door te geven naar een oplossingsteam. Natuurlijk kan dit enkel indien we meteen over alle benodigde informatie beschikken. Bijkomende informatie vragen naar de klant kunnen voor deze tijd verlengen.
Noodzakelijke info mee te geven bij Incident-melding
Voor een snelle afhandeling is het aan te raden telkens deze info meteen bij de melding mee te geven:
omschrijving van het probleem
welke stappen ondernam u, welke foutmelding kreeg u, wat was het verwachte resultaat, …
Ingelogde gebruiker
tijdstip van het incident
omgeving (aansluiterstoepassing, Handhavingsbibliotheek, …)
Type aansluiting (via de webinterface of via api-integratie)
gebruikte browser
eventuele screenshot heeft steeds meerwaarde
Extra stap bij Incident met Kritieke Prioriteit (P1)
Indien de toepassing volledig onbeschikbaar is, of kritieke functionaliteit werkt niet bij meerdere gebruikers, vragen we graag om na melding via mail, ook telefonisch contact op te nemen.
Op deze wijze kan er optimaal aandacht besteed worden aan dit incident.
U kan hiervoor terecht bij:
Jakob De Bruyne (toepassingsmanager van het VHP): tel: …
of
Gijs Verstraete (SDM van AJH), tel: 0486784771
Escalatiepad
Indien u niet tevreden bent over de geleverde service, of extra aandacht wenst te vragen voor een melding, kan u steeds (na melding via het support-adres) extra escaleren naar de AJH Service Delivery Manager via mail of teams: gijs.verstraete@vlaanderen.be